Commerces TripAdvisor : les restos lyonnais n’échappent pas à la critique

2 681 restaurants sont recensés par le comparateur à Lyon. Photo Progrès/Maxime JEGAT
2 681 restaurants sont recensés par le comparateur à Lyon. Photo Progrès/Maxime JEGAT

Les commentaires des clients sur les réseaux sociaux font et défont les réputations des établissements.

Rue Saint-Jean, aux abords des restaurants, des passants dégainent leurs téléphones portables. TripAdvisor, Google, Facebook, la Fourchette… les voilà noyés sous les milliers de commentaires des clients qui les ont précédés (ou pas). Avec ses 490 millions de visiteurs mensuels, le site américain TripAdvisor retient toute l’attention des restaurateurs. Car la visibilité obtenue sur ce réseau social pour voyageurs peut vite faire la différence sur leurs activités.

Les mystères de l’algorithme

« Ça marche très bien pour nous car on est très bien noté » s’enthousiasme Jérôme Dargaud, propriétaire des deux restaurants   Fiston  , rues Mercière et Saint-Jean. Depuis trois ans, ce restaurateur lyonnais bénéficie de l’attestation d’excellence du site. Avec une note moyenne de 4,5 sur 5 pour ses deux établissements, il a dépassé les 1 000 commentaires sur la plateforme en juillet dernier. « Beaucoup de nos clients viennent et nous en parlent », poursuit-il.

Une publicité importante et à moindres frais. « En comparaison d’autres sites où on peut parfois payer un pourcentage, TripAdvisor c’est 100 % gratuit même si on n’a pas notre mot à dire. » L’algorithme qui effectue le classement des établissements reste à la discrétion du site. Et peut donc être modifié du jour au lendemain. Il y a un an, Fiston de la rue Mercière a ainsi perdu une centaine de places, atterrissant à la 145e position sur les 2 681 restaurants répertoriés à Lyon.

TripAdvisor avait alors décidé de privilégier la qualité des avis sur leur nombre. « Aujourd’hui, il y a certains restos qui n’ont que 30 commentaires et qui sont devant nous. Ce n’est pas juste », argue Jérôme Dargaud. Dans le 3e  arrondissement, la cuisine viet' proposée par Tran séduit les visiteurs. 4,5 de moyenne pour le restaurant Chez Banoï.

« Il est difficile d’évaluer l’impact d’une bonne note sur notre fréquentation, admet Tran, cogérant du commerce. Après, nous sommes bien référencés sur Google, et ça, c’est très important aujourd’hui. Un commentaire peut changer la donne. »

 La famille Tran. Mère et fils sont les gérants du restaurant familial Chez Banoï   Photo Progrès /Marie REDORTIER
La famille Tran. Mère et fils sont les gérants du restaurant familial Chez Banoï   Photo Progrès /Marie REDORTIER

« J’ai appris à travailler avec »

Mais tous les établissements n’ont pas la chance de figurer en haut du classement. Dans le Vieux Lyon, le restaurant La Grange de Saint-Jean a lui une note moyenne de 2 sur 5 et se maintient à la 2878e place. En cause ? Les critiques virulentes de certains internautes.

« J’ai appris à travailler avec, même si les commentaires sont parfois durs », explique Alexandre Rebaudet, le directeur de l’établissement. Face aux avis négatifs , le gérant qui assure ne travailler « qu’avec des produits frais » tente de relativiser et n’hésite pas à mettre en cause leur fiabilité.

« L’inconvénient avec TripAdvisor c’est qu’on n’a pas besoin d’avoir mangé dans l’établissement pour lui mettre un commentaire » dénonce-t-il. Un propos, faisant écho à l’histoire de Radha Krishna, propriétaire de La Voie Himalaya La Part Dieu. « Je me souviens d’un avis. La description de l’internaute ne correspondait à aucun de nos plats. J’ai contacté TripAdvisor et le commentaire a été supprimé. Cela ne nous est arrivé qu’une fois, mais cela prouve que certains avis ne sont laissés que dans le but de nuire. »

 Radha Krishna, gérant du restaurant La Voie Himalaya. Photo Progrès /Marie REDORTIER
Radha Krishna, gérant du restaurant La Voie Himalaya. Photo Progrès /Marie REDORTIER

Merci les voisins !

De quoi mener à des situations où certains lieux sont victimes de faux avis pour ternir leur réputation. Le Laurencin , petit bouchon lyonnais, en a fait l’expérience il y a un an. « Des voisins qui se plaignaient du bruit ont posté de nombreux commentaires négatifs pour tuer le restaurant » confie Olivier Pelux, le responsable de salle. À La Grange de Saint-Jean , les avis négatifs ne ternissent pas seulement l’image du restaurant.

« Dans les saisons creuses, comme en hiver on sent qu’il y a moins de fréquentation aussi à cause de ces commentaires », ajoute Alexandre Rebaudet. Seule solution, le bouche-à-oreille  pour contrer les mauvaises notes numériques.

Mariama DARAME et Marie REDORTIER

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