MOBILITE Nouveaux Velo’v 2.0: ça pédale encore

Une nouvelle application Vélo’v a été mise en place le 29 mai et la flotte entièrement renouvelée dans la nuit du 17 au 18 juillet. Entre ces deux dates, de nombreux « couacs » ont été signalés.  Photo Archives Joël PHILIPPON
Une nouvelle application Vélo’v a été mise en place le 29 mai et la flotte entièrement renouvelée dans la nuit du 17 au 18 juillet. Entre ces deux dates, de nombreux « couacs » ont été signalés. Photo Archives Joël PHILIPPON

Transition difficile pour les nouveaux Vélo’v : les abonnés s’agacent de prélèvements sans explications sur leurs comptes et le service client est difficilement joignable. Le passage entre l’ancien et le nouveau système informatique semble prendre plus de temps que prévu…

« Vélo’v, épisode 2, l’aventure continue ! » À grand renfort d’encarts publicitaires et de slogans péchus sur les réseaux sociaux, la société JC Decaux a mis le paquet sur la communication, depuis le renouvellement de la flotte des Vélo’v en juillet et la mise en place d’une nouvelle application, en mai. Chaque publication sur la page Facebook est largement commentée par les utilisateurs… mais il s’agit rarement de remerciements. Une majorité de messages encore visibles (certains auraient été effacés par les administrateurs de la page) proviennent d’utilisateurs du système de vélos en libre-service, assez énervés. Souvent des abonnés (qui paient 31 €  par an pour accéder au service) qui signalent des prélèvements incompris sur leur compte.

Il faut rappeler que le changement de système informatique, intervenu cet été, en même temps que le renouvellement de la flotte des vélos, a donné lieu à de nombreux bugs à tous les niveaux, ce que concède d’ailleurs Cyclocity, la société responsable de la gestion des vélos.

« Totalement insatisfait pour le moment »

« Vous êtes des escrocs ! », s’agace une utilisatrice sur les réseaux sociaux. « Votre nouvelle version du Vélov, c’est “on supprime les antivols et la possibilité de joindre le service client pour que vous puissiez pas poser votre vélo, que vous soyez embêtés un maximum et qu’en plus vous payiez une blinde !” Merci Vélov, épisode 2 ! »

« Totalement insatisfait pour le moment », renchérit un autre. « À quand un service client joignable ? »

Christophe Blanc, consultant indépendant, n’est pas non plus satisfait du nouveau système : « Il comporte une faille qui permet l’accès au système de facturation, à l’insu de la personne titulaire de l’abonnement, aucune notification de paiement n’est envoyée au client, contrairement à ce qui est prévu par les conditions générales de vente. »

Il s’agace lui aussi, de prélèvements injustifiés sur son compte. Mais par-dessus tout, ce qui exaspère les utilisateurs, c’est le manque de réponse à toutes ces questions, avec un service client quasiment absent par mail et très peu réactif par téléphone.

Pourtant, les Vélov’s rencontrent chaque jour plus d’adeptes, avec depuis le mois de mai, une hausse de 10 % des utilisateurs et des concurrents pour l’instant à la peine. Mais s’il veut rester en tête de peloton et lancer un jour l’épisode 3, Vélo’v devra peut-être donner un petit coup de pédale en plus…

JC Decaux concède que « certains dysfonctionnements aient pu intervenir du fait du passage au nouveau système »

Pascal Chopin, directeur régional de JC Decaux, reconnaissait dès fin juillet les quelques imperfections du système, avec notamment des défauts d’enclenchement sur des bornes défectueuses. Les usagers pensaient avoir déposé le Vélo’v alors que le compteur continuait de tourner, entraînant des surfacturations. « Nous connaissons les difficultés, elles sont identifiées. Nos équipes de maintenance agissent en temps réel pour remédier aux quelques soucis mécaniques actuels. Nous pouvons espérer que tout soit réglé sous une dizaine de jours », avait-il expliqué dans nos colonnes.

Trois mois plus tard, si les défauts d’enclenchements semblent se régler, les utilisateurs râlent toujours contre le service client, qui reste difficilement joignable. Du côté de Cyclocity, la filiale de JC Decaux en charge de la gestion des Vélo’v, on reconnaît être encore en « période de transition ». Certains prélèvements effectués sur les comptes d’utilisateurs seraient en fait des régularisations, sur les six derniers mois, de trajets qui n’avaient pas été facturés, généralement des dépassements au-delà des trente premières minutes gratuites : « On devait faire un rattrapage sur les comptes Vélo’v, » justifie Thomas Valeau, directeur de la relation client Cyclocity, filiale en charge des Vélo’v.

Le problème, c’est que sur le compte de l’utilisateur n’apparaissent que les prélèvements sur les trente derniers jours. Il était donc impossible de savoir à quoi correspondaient ces prélèvements s’ils concernaient une période antérieure à un mois. « Les utilisateurs ont été avertis par mail de cette démarche », assure Thomas Valeau. « Mais aujourd’hui, ces prélèvements sont terminés », assure-t-il, et les choses devraient rentrer dans l’ordre ».

Même chose aussi du côté du service client, qui devrait désormais se montrer plus réactif. Il est cependant conseillé d’appeler plutôt que de faire un mail…

Élise COLIN

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